Wann haben Sie das letzte Mal eine positive Nachricht über Fluggesellschaften in den Nachrichten gehört? Die meisten Fluggesellschaften machen hauptsächlich wegen etwas Negativem Schlagzeilen – sei es das grundlose gewaltsame Entfernen von Passagieren aus Flugzeugen, für immer verlorenes Gepäck oder Schlimmeres.
Sie werden verblüfft sein, wenn Sie diese Geschichte hören, die ebenfalls von einer Fluggesellschaft erzählen wird. Nachdem eine Flugbegleiterin eine Mutter gebeten hatte, das Flugzeug zu verlassen, war sie verwirrt und dachte, sie sei auf dem falschen Flug. Als sie den wahren Grund erfuhr, war sie völlig schockiert, und ihre Welt wurde auf den Kopf gestellt.
Eine gewöhnliche Frau
Peggy Uhle ist eine ganz gewöhnliche Amerikanerin. Sie ist eine stolze Mutter und hingebungsvolle Ehefrau und genießt das Leben in vollen Zügen. Zusammen mit ihrer Familie lebt sie in Colombus, Ohio.
Peggys oberste Priorität ist ihre Familie. Sie möchte sich nicht ausmalen, was sie tun würde, wenn einem von ihnen etwas Schreckliches zustoßen würde. Peggys Lebenseinstellung lautet: Mit Angst kann man nicht leben. Und diese Einstellung vermittelt sie auch ihren Kindern. Das ist ein tolles Motto, zumal sie Mutter von drei sehr aktiven Söhnen ist – allesamt Stabhochspringer.
Ein ganz normaler Tag
Der Tag begann wie jeder andere Tag auch. Peggy wollte von einer Urlaubsreise zurückkehren und stand am Flughafen bereit, um an einem Ostersonntag nach Hause zu fliegen. Sie reiste allein; ihr Mann und ihre Söhne waren nicht mit ihr geflogen.
Sie hatte erfolgreich ihren superfrühen Morgenflug von Raleigh-Durham, NC, mit Southwest Airlines bestiegen. Der Flug verlief ohne jegliche Zwischenfälle. Nach der Ankunft in Chicago hatte sie eine knappe Stunde Zeit, um in das Flugzeug umzusteigen, das sie zu ihrem endgültigen Ziel in Columbus, Ohio, bringen sollte.
Der Weiterflug
Bis zu diesem Punkt verlief alles reibungslos und nach Plan. Da Peggy weniger als eine Stunde zwischen ihren beiden Flügen hatte, schaltete sie ihr Telefon nicht ein und prüfte keine Nachrichten, als sie zu ihrem zweiten Flugzeug lief. Auf keinen Fall wollte sie ihren Flug nach Hause verpassen.
Außerdem war es noch früh am Morgen und die Wahrscheinlichkeit, dass irgendwelche Nachrichten ankamen, schien gering zu sein. Also dachte Peggy nicht, dass sie etwas verpassen würde. Sie hätte sich kaum mehr irren können.
Auf dem Weg nach Ohio
Trotz frühmorgendlicher Müdigkeit und der Notwendigkeit, von einem Flugzeug zum anderen zu eilen, schaffte Peggy ihren Anschlussflug. An Bord angekommen, machte sie es sich auf ihrem Sitz bequem und bereitete sich auf die Heimreise vor.
Sobald alle Passagiere an Bord waren, wurden die Türen geschlossen. Die Maschine passierte das übliche Sicherheitsprotokoll und rollte wie üblich die Startbahn hinunter. Peggy würde im Handumdrehen zu Hause sein. Zumindest dachte sie das.
Plötzliche Änderung
Peggy und ihre Mitreisenden waren noch nicht weit gekommen, als es eine plötzliche Änderung gab. Ohne Vorwarnung stoppte die Southwest-Maschine und drehte auf der Rollbahn des Midway-Flughafens um.
Das Flugzeug begann, sich auf den Weg zurück zum Gate zu machen. Es dauerte nicht lange, bis die Verwirrung einsetzte und jeder im Flugzeug merkte, dass etwas nicht stimmte. Schließlich muss man kein Pilot sein, um zu wissen, wo oben ist. Was kann da nur passiert sein?
Verwirrung setzt ein
Es dauerte nicht lange, bis ein Anhaltspunkt geliefert wurde, warum das Flugzeug umdrehen musste. Aber weder Peggy noch die anderen Passagiere hätten jemals den wahren Beweggrund erraten.
Als sich das Flugzeug wieder dem Gate näherte, kam eine Flugbegleiterin zu Peggy herüber. Die Flugbegleiterin sagte ihr ruhig, sie solle mit ihr aus dem Flugzeug steigen und ihr folgen. Peggy war unglaublich verwirrt. Was war passiert und warum musste sie alleine aus dem Flugzeug aussteigen?
Der Himmel wurde schwarz
Zuerst dachte Peggy, sie sei versehentlich in das falsche Flugzeug gestiegen. Immerhin musste sie am frühen Morgen in eine andere Maschine umsteigen. Als sie der Flugbegleiterin folgte, begann sie zurück zu denken, um herauszufinden, was sie evtl. falsch gemacht hatte.
Als sie wieder am Gate ankam, sagte die Flugbegleiterin, dass Peggy im richtigen Flug gesessen hatte, dass sie aber sofort ihren Mann anrufen müsse. Peggys Herz sank und der Himmel verdunkelte sich für sie.
Das Gefühl, gefangen zu sein
Sekunden schienen wie Stunden, als Peggy ängstlich darauf wartete, dass ihr Mann den Anruf entgegennahm. Er hatte die Fluggesellschaft kontaktiert, als er Peggy nicht erreichen konnte, weil ihr Telefon ausgeschaltet war. Was könnte denn so dringend sein?
Als ihr Mann antwortete, erfuhr sie die tragische Nachricht. Ihr 24-jähriger Sohn, der in Denver, Colorado, lebte, hatte eine Kopfverletzung erlitten und lag im Koma. Peggy geriet in Panik. Sie fühlte sich in Chicago gefangen und hatte keine Ahnung, was sie tun sollte.
Mentale Checkliste
Peggys oberste Priorität war es, nach Denver zu reisen, um bei ihrem Sohn zu sein, aber sie hatte keine Ahnung, wie sie dorthin kommen sollte. Ihr Sohn war eines der wichtigsten Dinge in ihrem Leben, und er lag im Koma in einer Stadt, die über tausend Kilometer entfernt lag.
Ihr Verstand versuchte verzweifelt, die nötigen Vorkehrungen zu treffen, um bei ihrem Sohn zu sein. Sie sorgte sich um ihn, aber es schien unmöglich zu ihm zu kommen. Peggy fühlte sich hilflos und begann zu weinen. In diesem Moment kam der Flugbegleiter auf sie zu und hatte eine unglaubliche Überraschung für sie auf Lager.
Mit Erleichterung überflutet
Der Flugbegleiter informierte Peggy, dass alle Vorbereitungen für sie getroffen worden waren. Peggy hatte einen Platz auf dem nächsten Direktflug nach Denver erhalten, der in knapp zwei Stunden starten würde. Erleichtert stellte Peggy fest, dass sie in Kürze am Bett ihres Sohnes sein würde.
Die Rückerstattungs- und Umtauschbestimmungen der Fluggesellschaft für Notfälle erfordern eine Dokumentation sowie eine entsprechende Benachrichtigung, aber hier wurde sie auf den nächsten Direktflug gesetzt, um ihren Sohn zu sehen. Peggys Erleichterung war unbeschreiblich.
Gepäck inbegriffen?
Die Fluggesellschaft hatte es nicht nur geschafft, sie auf den nächsten Flug nach Denver zu setzen, sondern auch ihr Gepäck in kürzester Zeit umzuleiten, so dass sie sich bei der Ankunft keine Sorgen um ihr Hab und Gut machen musste.
Nachdem ihr Flug nach Denver und ihr Gepäck abgefertigt waren, konnte sich Peggy ganz auf ihren Sohn und seinen Zustand konzentrieren. Sie war so unglaublich dankbar, dass die Fluggesellschaft alle administrativen und logistischen Aufgaben für sie erledigt hatte. Was könnte sie sich mehr wünschen?
Ein Moment der Ruhe
Der Flugbegleiter begleitete Peggy dann in einen separaten Warteraum, wo sie sich entspannen und allein sein konnte – weit weg von den Menschenmassen. Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft bemerkten, dass Peggy verzweifelt und gestresst war. Sie bemühten sich redlich um ihr Wohlbefinden und wollten ihr die nötige Ruhe verschaffen, damit sie gestärkt nach Denver fliegen konnte.
Die Aufmerksamkeit der Fluggesellschaft und ihre Sorge um Peggy war erstaunlich. Sie ließen ihr die Ruhe, die sie brauchte, um die Nachricht zu verarbeiten und sich auf ihre Ankunft in Denver vorbereiten zu können. Aber das ist nicht alles, was sie taten.
Unglaubliches Entgegenkommen
Nachdem sie nicht mehr weiter wusste, hatte man sich um die gesamte Logistik für sie gekümmert, und Peggy fühlte sich nun sehr erleichtert. Während sie auf den Flug wartete, kam der Mitarbeiter wieder zu ihr herüber.
Der Agent erzählte Peggy, dass man ihr ein Hotelzimmer in Denver gebucht hatte, ganz in der Nähe des Krankenhauses, in dem ihr Sohn lag. Außerdem würde ihr Gepäck zum Hotel geliefert werden, so dass sie sich bei der Ankunft nicht darum kümmern müsse – sie könne direkt zum Krankenhaus fahren.
Bevorzugte Behandlung in einer Zeit der Not
Peggy war überwältigt davon, wie freundlich die Fluggesellschaft zu ihr gewesen war, als sie in Not war. Sie hatten sich mehr als nur bemüht, um ihr zu helfen. Als es an der Zeit war, an Bord des Fluges nach Colorado zu steigen, wurde Peggy mit Vorrang abgefertigt, damit sie sich auf ihrem Sitz niederlassen und auf den Flug vorbereiten konnte.
Die Reise nach Denver war nicht einfach für sie, da ihre Gedanken von der Sicherheit ihres Sohnes verzehrt wurden. Die Fluggesellschaft hatte sie bereits so sehr beeindruckt, wie gut sie behandelt wurde, dass sie nicht glauben konnte, was als nächstes passierte.
Überraschung bei der Landung
Als der Flug schließlich in Denver landete, durfte Peggy zuerst aussteigen. Als sie aus dem Flugzeug stieg, überreichte ihr die Flugbegleiterin ein Lunchpaket, damit sie direkt ins Krankenhaus gehen konnte. Da ihr Gepäck auf dem Weg zum Hotel war, musste sie nur noch den Weg zu ihrem Sohn finden.
Wieder hatte die Fluggesellschaft für Peggy gesorgt. Ein Wagen stand für sie bereit, um sie ins Krankenhaus zu bringen. Sie konnte nicht glauben, wie viel Aufwand die Fluggesellschaft betrieben hatte, um ihr in dieser tragischen Situation zu helfen, und ihr wurde kein Cent berechnet.
Wiedervereint mit der Familie
Peggy fuhr direkt vom Flughafen zum Krankenhaus und erreichte es in kürzester Zeit. Als sie ankam, wartete ihr Mann dort bereits auf sie. Endlich waren sie wieder vereint.
Dank der Fluggesellschaft war Peggy in der Lage, so schnell wie möglich nach Denver zu kommen, ohne sich um ihr Gepäck, ihren Aufenthaltsort, den Weg zum Krankenhaus oder gar um ihr Mittagessen sorgen zu müssen.
Der erwartete Anruf
Ein paar Stunden nachdem Peggy im Krankenhaus angekommen war, klingelte ihr Telefon. Es war die Fluggesellschaft. Zuerst dachte sie, man würde sie nach ihren Kreditkartendaten fragen, um die Kosten für ihren Flug nach Denver zu decken. Immerhin erhoben sie eine Gebühr für Umbuchungen.
Stattdessen riefen sie an, um sich nach dem Befinden ihres Sohnes zu erkundigen. Sie konnte es nicht glauben. Die Fluggesellschaft hatte nicht nur alle Vorkehrungen getroffen, um sie so schnell wie möglich nach Denver zu bringen, sondern sie hatten sich auch die Zeit genommen, um sich nach ihrer Familie zu erkundigen. Was war also mit ihrem Sohn passiert?
Langsame Genesung
Glücklicherweise überlebte Peggys Sohn Michael die Verletzung, erwachte aus dem Koma und erholte sich von seiner Hirnverletzung. Dank Southwest Airlines war Peggy in der Lage, sofort an der Seite ihres Sohnes zu sein. Sie glaubt, dass sie in ihrem geistigen Zustand niemals in der Lage gewesen wäre, die notwendigen Vorkehrungen zu treffen, aber die Fluggesellschaft hatte an alles gedacht.
Peggy ist mehr als dankbar, dass sie ihren Sohn bei seiner Genesung unterstützen konnte. Ein paar Jahre später erholt sich Michael weiter, aber er hat noch einen langen Weg vor sich.
Das Leben wird nie mehr so sein wie früher
Peggy und ihre Familie unterstützen Michael weiterhin auf seinem Weg zur Genesung nach seiner traumatischen Hirnverletzung. Er befindet sich in einer der besten Reha-Kliniken des Landes und macht weiter Fortschritte. Seit er aus dem Koma erwacht ist, hat Michael gelernt wieder zu gehen, zu sprechen und seinen täglichen Geschäften nachzugehen. Er hat es sogar geschafft, seinen Sinn für Humor zu behalten.
Auf dem College war Michael ein Sportler, der besonders gerne Rad fuhr und Snowboarding betrieb. Obwohl das Leben nicht mehr dasselbe ist, ist die Familie unendlich dankbar für Michaels Genesung, da sie erkennen, dass nicht jeder ein solches Happy End erleben darf. Aber das ist nicht alles, wofür Peggy dankbar ist.
Verbales Lob
Nach ihrem Erlebnis sagt Peggy, dass sie nur noch mit Southwest Airlines fliegen wird. Während einer der traumatischsten und verwirrendsten Zeiten in ihrem Leben fühlte sich Peggy von den Mitarbeitern der Fluggesellschaft voll unterstützt. Sie lobt sie mit Stolz für ihre Fürsorge und Aufmerksamkeit.
Sie sagt, dass die Fluggesellschaft “den Tag gerettet” hat, mit einem Gefühl der Fürsorge, das seinesgleichen sucht, und sie haben nie nach einer Bezahlung gefragt. Der positive Einfluss, der in Peggys Leben hinterlassen wurde, war enorm, daher macht es durchaus Sinn, wenn man bedenkt, was sie als nächstes tat.
Eine Mitteilung an die Medien
Peggy war so beeindruckt und berührt von der Freundlichkeit der Fluggesellschaft, dass sie ihre herzerwärmende Geschichte mit den Medien teilte. Die Nacherzählung von Peggys Geschichte hat auf verschiedenen Medienplattformen die Runde gemacht, die alle ein Loblied auf Southwest Airlines singen, weil sie eine Unternehmenskultur widerspiegeln, in der der Kunde im Mittelpunkt steht.
Dank Peggys Geschichte wird Southwest Airlines als eine Fluggesellschaft angesehen, die die Messlatte für ihren Standard im Kundenservice unglaublich hoch gelegt hat. Das Erstaunlichste an Peggys Geschichte ist, dass diese Fürsorge nicht nur eine einmalige Aktion war.
Fortgesetzte Unterstützung
Heute unterstützen Peggy und ihre Familie Michael weiterhin auf seinem Weg zur Genesung, aber sie sind nicht allein. Zusätzlich zu einer der besten Reha-Einrichtungen des Landes erfährt Peggy auch weiterhin Unterstützung durch Southwest Airlines.
Peggy ist immer noch im Kontakt mit dem Flugbegleitder, der auf dem ursprünglichen Flug war, als sie zum ersten Mal von der Verletzung ihres Sohnes erfuhr. Tatsächlich arrangierte der Steward kürzlich ein Geschenk, das Michael im Terminal des Flughafens von Tampa überreicht werden sollte.
Eine treue Kundin
Die Behandlung, die Peggy von der Fluggesellschaft erfuhr, berührte ihr Herz so sehr, dass sie sich weigert, mit einer anderen Fluggesellschaft zu fliegen, mit dem Kommentar, dass sie die Welt von Southwest Airlines hält.
Zwei Jahre später ist die Fluggesellschaft immer noch sehr zuvorkommend und rücksichtsvoll gegenüber Peggy und ihrer Familie, wann immer sie reisen. Michael reist im Rollstuhl und selbst der TSA-Mitarbeiter an einem Flughafen, den sie häufig frequentieren, macht sich die Mühe, Michael enthusiastisch zu begrüßen, wann immer er ihn sieht.
Kleine Dinge haben große Auswirkungen
Peggys Geschichte ist eine Inspiration für alle großen Unternehmen auf der ganzen Welt. Southwest Airlines machte eine kleine Geste, die eine große Wirkung hatte, indem sie ihre Kunden an die erste Stelle setzten und auf ihre Bedürfnisse eingingen, indem sie über das übliche Maß hinausgingen.
Wenn große Unternehmen die Bereitschaft zeigen, eine persönliche Verbindung mit Absicht und Aufrichtigkeit herzustellen, erinnert das jeden an den Wert von echtem Kundenservice und unterstreicht, wie die Arbeit mit dem Herzen einen so positiven Einfluss auf Unternehmen und Kunden haben kann.